'반박 vs 재반박' 공정위·쿠팡 '기(氣) 싸움'에 소비자만 '혼란'

[아이뉴스24 송대성 기자] 공정거래위원회와 쿠팡이 자체브랜드(PB) 상품검색 알고리즘 '조작' 여부를 두고 평행선을 달리고 있다. 공정위는 쿠팡의 알고리즘을 '조작' 행위로 규정했지만, 쿠팡은 이를 반박하면서 과도한 과징금에 대한 부당함을 호소했다.

쿠팡은 지난 14일 '쿠팡 직원 리뷰 조작 없었다는 5대 핵심 증거'라는 자료를 공개하며, 공정위의 '위법성' 주장을 전면 반박했다. 앞서 공정위는 지난 13일 쿠팡 및 CPLB(PB상품 전담 납품 자회사)가 위계에 의한 고객 유인 행위를 벌였다며 시정명령과 과징금 1400억원을 부과하고 이들 회사를 각각 검찰에 고발하기로 했다.

공정위는 쿠팡이 2297명의 임직원을 동원해 PB상품에 긍정적인 구매후기를 달고 높은 별점을 부여하는 방식으로 최소 7342개의 PB상품에 7만2614개의 구매후기를 작성했다고 밝혔다. 그러면서 평균 4.8점의 별점을 부여해 PB상품이 검색순위 상위에 노출되기 유리하게 했다고 지적했다.

하지 쿠팡은 "공정위가 문제 삼은 기간 직원 리뷰는 전체 PB상품 리뷰 수 2500만개 가운데 0.3%에 불과하다"며 "극히 일부인 7만개 댓글 수만 강조하며 모두가 편향적으로 작성한 리뷰처럼 호도하고 있다"고 설명했다.

그러면서 "'편향적인 임직원들의 높은 상품평이 소비자의 구매선택을 왜곡했다'는 공정위의 일방적인 주장과는 달리 쿠팡 임직원 상품 체험단은 '절대 다른 사람에게 추천할 수 없다', '비주얼과 맛에 실망해 못 먹겠다' 등 PB상품 리뷰를 진솔하고 객관적으로 작성했다"고 설명했다.

평행선을 달리는 부분은 이뿐만이 아니다. 공정위는 쿠팡이 "전 세계 유례없이 상품 진열을 문제 삼아 지난해 국내 500대 기업 과징금 총액의 절반을 훌쩍 넘는 과도한 과징금과 형사고발까지 결정한 공정위의 형평 잃은 조치에 대해 유감을 표한다"는 입장을 내놓자 "해외 경쟁당국도 온라인 플랫폼 사업자의 상품 노출과 관련한 불공정행위를 적발·제재하는 추세"라며 미국 아마존의 자기 상품 우선 노출 행위 등에 대해 유럽연합(EU)과 미국의 사례를 소개했다.

소비자들의 막대한 불편과 피해로 이어질 수 있다는 쿠팡의 주장에 대해서는 "소비자들이 원하는 PB상품을 선택하는 것이 제한된다거나 물가에 악영향을 준다는 것은 사실이 아니다"라며 "오히려 이번 조치를 계기로 소비자들은 보다 저렴하고 품질이 우수한 상품을 합리적으로 구매할 수 있을 것으로 기대한다"고 전했다.

쿠팡을 향한 공정위의 제재로 인해 소비자들 역시 큰 혼란을 겪는 모양새다. '배송 혁명'이라 불리며 이제는 생활의 일부로 자리 잡은 '로켓배송'이 중단될 수 있다는 가능성이 제기되면서 우려도 커지고 있다.

서울 성북구에 거주하는 박모(36·여)씨는 "어린 자녀가 있어 예상치 못하게 사용하던 제품이 떨어지거나 필요한 순간 '로켓배송'을 애용했다. 상황을 더 지켜봐야겠지만 만약 이를 이용하기 어렵다면 불편할 것 같다"라고 말했다. 그는 이어 "쿠팡 PB 상품도 많이 이용했는데, 대체로 가격과 질에 만족하고 있었기 때문에 굳이 문제 삼을 필요가 있나 싶은 생각도 든다"고 덧붙였다.

전문가는 공정위의 이같은 결정이 국민 정서에 맞지 않다고 꼬집었다. 서용구 숙명여대 경영학부 교수는 "공정위가 막 성장하는 PB시장에 충격을 줬다고 본다. 소비자는 쿠팡을 사용하면서 신뢰도가 쌓이고 이를 바탕으로 PB상품을 구매한다. 그런데 어떤 부분이 소비자 기만이고 피해를 끼쳤는지 모르겠다. 공정위의 판단이 지금 시대에는 맞지 않는 것 같다. 소비자의 혼란만 가중시킨 상황이 됐다"고 말했다.