카카오엔터프라이즈, 다이소에 AI 고객센터 구축

[아이뉴스24 정유림 기자] 카카오엔터프라이즈는 인공지능(AI) 고객센터(컨택센터·AICC) '센터플로우'를 생활용품 전문 기업 아성다이소에 구축했다고 16일 밝혔다.

다이소는 지난해 기준 전국 1500여 개의 매장을 운영하는 기업이다. 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황과 매장 위치·영업시간, 불편 사항 접수 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다.

다이소는 그동안 각 매장에서 실시해 온 전화 상담을 통합고객센터로 일원화했다. 이를 통해 전국 매장으로 인입되던 반복적인 고객 문의에 신속·정확한 정보를 제공하고 매장 직원은 매장 관리 업무에 집중해 업무 효율을 높일 수 있도록 했다.

여현청 다이소 고객만족팀장은 "고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 '센터플로우'를 도입해 고객센터 운영 비용이 크게 절감됐다"며 "다이소는 앞으로도 빠른 변화에 앞서가는 국민 생활용품 기업이 될 것"이라고 밝혔다.

카카오엔터프라이즈의 '센터플로우'는 별도 서버와 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 고객센터 플랫폼이다. 카카오클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공된다. 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색과 추천 솔루션 등 AI 기술이 적용됐다.

주요 AI 기능으로는 상담사의 단순 반복 업무를 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇, 신속하고 효율적인 상담 처리와 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄져 난이도가 높은 고객 상담에 보다 집중할 수 있도록 한다.

AI 상담사가 고객 상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내하는 '스마트알림톡' 기능도 있다. 고객은 음성 안내 만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 카카오톡 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 해소할 수 있다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 "AICC 도입 검토와 구축에 적지 않은 시간과 비용이 들어 기업에서도 고민이 많은 것으로 알고 있다"며 "'센터플로우' 무상 컨설팅이 고객 응대가 많은 쇼핑몰이나 유통, 서비스 기업들의 고민을 해결할 수 있을 것으로 기대한다"고 밝혔다.