타다 고객 평가 방식 바꿨다.. '별점 → 만족도'

[아이뉴스24 정유림 기자] '타다' 운영사 브이씨엔씨(VCNC)가 타다 서비스의 평가 방식을 개편했다. 숫자로 매기는 별점이 아닌 만족도로 평가를 남기도록 한 것이 골자다.

20일 업계에 따르면 브이씨엔씨(VCNC)는 타다 서비스 이용 고객의 평가 방식을 별점이 아닌 만족도로 개편했다. 기존에는 운행이 종료된 뒤 승객이 서비스 만족도 등을 종합해 별점(5점 만점)으로 평가를 남겼다.

이번에 도입한 방식은 불만족·보통·만족 3가지 키워드를 제시해 고객이 평가하도록 했다. 이를 토대로 세부 의견도 남길 수 있게 했다. 가령 승객이 서비스에 만족했다고 선택한 경우, 어떤 점이 만족스러웠는지를 추가로 묻는다. '세심한 응대'나 '온전한 휴식 존중', '전문적인 운행', '소음 없이 평온함', '깔끔한 실내', '은은한 향기'와 같은 키워드를 제시해 선택할 수 있도록 한 식이다.

VCNC 관계자는 "기존 별점 평가는 승객의 주관이 반영돼 객관성이 부족한 단점이 있었다"며 "점수를 낮게 또는 높게 받는다고 해도 기사 입장에선 왜 이런 점수를 받았는지 알기 어려웠는데 좀 더 세부적으로 피드백을 받을 수 있도록 하고 이것이 이용자 경험 개선으로 이어질 수 있도록 하기 위해 개편을 하게 됐다"고 설명했다.

플랫폼에서 제공하는 서비스 이용을 결정하는 데는 이용 고객의 후기가 중요한 역할을 하고 있다. 다만 소비자가 서비스 공급자에게 악의적으로 별점을 낮게 주는 '별점 테러'와 같은 문제가 불거지기도 한다. 이런 부작용을 해소하기 위해 정량적 평가가 아닌 정성적 평가를 도입하는 사례도 늘고 있다. 앞서 네이버는 2021년 10월부터 이용자가 방문한 상점(가게)의 특성을 키워드로 선택해 리뷰(후기)로 남기는 '키워드 리뷰'를 도입해 운영하고 있다.

황용석 건국대학교 미디어커뮤니케이션학과 교수는 "평판 시스템 자체가 플랫폼을 성장시킨 동력이지만 이로 인해 갈등도 생기는 만큼 리스크를 줄이기 위한 행보로 풀이된다"며 "건강한 리뷰 시스템이 작동되게 하면서 이해 관계자 간 상충이 일어났을 때 이를 조정할 수 있도록 플랫폼이 역할하는 것도 중요하다"고 말했다.