AI 내재화 나선 LGU+…'U+3.0 시대' 핵심 디지털 접점 늘린다 [IT돋보기]

[아이뉴스24 안세준 기자] "LG유플러스는 다윗과 골리앗 이야기에서 다윗과 같다. 조직의 힘이나 규모가 경쟁사에 비해 작다. 그러나 다윗이라고 해서 골리앗에 뒤쳐지는 건 아니다. 다윗과 같은 모습으로 (AI·신규 사업 등에) 접근하고 있다."

25일 오전 황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO)는 LG유플러스와 경쟁사를 '다윗과 골리앗'에 비유했다. 기업의 규모나 조직 인력 등은 경쟁사에 비해 크지 않지만, 이야기 속 다윗처럼 긍정적인 결과를 이끌어내겠다는 자신감이다.

LG유플러스(대표 황현식)가 인공지능(AI) 기술 내재화 등을 통해 가입자와 디지털 접점을 확대한다. 자체 개발한 AI·데이터 기반 서비스를 대거 공개하면서다. 시장이 요구하는 서비스를 선제적으로 제공해 U+3.0 시대의 핵심인 디지털 접점을 늘리겠다는 구상이다.

이날 LG유플러스는 AI 서비스 통합 브랜드 '익시(ixi)'를 발표하고 그간 자체 개발한 AI 프로덕트(Product) 4종을 공개했다. 스포츠 경기 승부예측을 비롯한 AICC 고객센터 콜봇, AICC 우리가게 AI, U+tv 콘텐츠 추천 등이다. 가입자가 일상을 보다 즐겁게 보낼 수 있도록 '친구 같은 AI 플랫폼'을 지향한다는 부연이다.

◆카타르 월드컵 누가 이기나…오는 11월 스포키서 승부예측 서비스 '예고'

우선 승부예측은 다가올 카타르 월드컵의 모든 경기 결과와 경기 스코어를 AI로 예측·분석하는 서비스다. 월드컵 진출 국가의 국제 경기 데이터를 기반으로 경기 결과를 예측할 뿐만 아니라 가장 확률이 높은 경기 스코어를 순위를 메겨 제공한다.

승부예측은 LG유플러스 스포츠 커뮤니티 플랫폼 '스포키(SPORKI)'에서 제공된다. 회사는 월드컵을 맞아 오는 11월 중 한국 대표팀을 포함한 조별 예선리그 32게임과 전 경기 승부예측 결과를 순차적으로 공개할 예정이다.

고도화 모델·종목 확대도 준비 중이다. 경기 중 승률을 실시간 단위로 예측해 제공할 계획이다. 승부예측 서비스는 스포츠 종목 중 축구를 우선 제공한 뒤, 향후 농구 등 다른 종목으로 저변을 넓힐 계획이다.

LG유플러스에서는 지난 9월 스포키를 오픈했다. 스포키는 중장기 성장 동략인 U+3.0 4대 플랫폼 전략 일환으로 디지털 접점을 확대하기 위한 LG유플러스의 첫 행보다. 스포츠 매니아들이 함께 소통하고 즐기는 복합 커뮤니티 공간으로 자리매김하고 있다.

◆자사 고객센터에 AI 콜봇 도입…음성인식·자연어처리 기술 총결집

LG유플러스는 금융사를 중심으로 고객센터 콜봇 사업을 진행해왔다. 오는 11월부터 자사 고객센터에 콜봇을 도입할 계획이다. 음성인식과 자연어처리, 대화시나리오, 음성합성 등 여러 기술이 통합 적용됐다.

콜봇은 고객센터에 전화를 걸면 AI엔진이 음성을 텍스트로 변환하는 서비스다. 이를 통해 이용자가 어떤 의도로 문의했는지 분석, 적합한 상담내용을 음성으로 응대하는 식이다.

청구요금 조회와 주소 변경 등 상담서비스에 콜봇을 우선 적용할 방침이다. 향후 선택약정할인 만기, 요금 조정, 홈서비스 장애 확인 등 영역도 콜봇이 전화로 안내하도록 아웃바운드 서비스도 제공할 예정이다. 24시간 대기없이 이용할 수 있는 상담서비스도 준비 중이다.

박훈민 LG유플러스 AICC 상품팀 팀장은 "고객 상담 데이터를 분석해보니 '다시 말씀해주세요', '천천히 이야기해주세요' 등과 같은 문의가 많았다. 다시 이야기해야 하는 불편사안을 최소화했다"며, "지속적인 피드백을 통해 개인 맞춤형 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

◆"가게 예약, AI에게 맡겨요"…LGU+, 콜봇 서비스 '우리가게 AI' 출시

소상공인을 위한 콜봇 서비스도 공개했다. 2023년 2월 정식 출시 예정인 '우리가게 AI'가 주인공이다. LG유플러스 유선전화에 가입한 소상공인이 이용 대상으로, 가게 예약과 매장 정보 등 전화 응대업무를 AI가 돕는다.

소상공인은 가게 특성과 업종에 맞게 음성을 선택할 수 있다. 단골 손님 응대이력에 기반해 통계 데이터를 산출하는 것도 가능하다. LG유플러스는 업종별 시나리오를 제공하거나 24시간 전화 응대서비스도 제공할 계획이다.

유선통신시장 1위 사업자 KT는 앞서 관련 서비스를 출시했다. 유플러스 측은 빠른 서비스 출시보단 실제 소상공인과 이용자의 페인포인트(고충)를 극복하는 데 주력해왔다고 말한다.

전경혜 LG유플러스 AI·Data Product담당은 "소상공인들이 사용하면서 겪을 여러 불편과 실제 고객에 대한 반응을 적용하면서 상품을 고도화하고 있는 단계"라며, "실제 현장의 데이터를 통해 어떤 페인포인트를 극복하고, 어떻게 차별 서비스를 제공할 지에 대한 지속적인 고민이 AI 상품이라고 생각한다"고 전했다.

◆"가게 예약, AI에게 맡겨요"…LGU+, 콜봇 서비스 '우리가게 AI' 출시

U+tv 시청 경험도 업그레이드한다. 이용자 피드백에 맞춰 콘텐츠를 추천해주는 AI 기반 추천 엔진을 U+tv에 적용했다. 약 2억5천만 건의 VOD와 실시간채널 시청이력 등 이용로그를 분석해 취향과 라이프스타일을 파악한다.

U+tv에서 볼 수 있는 콘텐츠의 메타 데이터와 결합을 통해 이용자는 추천서비스를 제공받을 수 있다. 가족 구성원에 따라 개인 프로필을 설정하면 개인 취향이 반영된 실시간 추천 기능도 구현했다.

추천모델 장점을 융합하는 앙상블 기법과 고객 선택을 기반으로 추천모델을 완성하는 'MAB(Multi-Armed Bandit) 알고리즘'도 적용했다. 유플러스 측은 이를 통해 추천 기능 정확도를 이전 방식 대비 33% 향상됐다고 설명한다.

뿐만 아니다. 음성과 언어·검색·추천·예측 등 핵심 AI엔진을 자체 개발한다. 초거대 AI프로젝트를 수행하는 LG AI연구원과 기타 AI전문기업 등 파트너사와 협업 생태계를 구축하고 있다. 이와 함께 최신 AI 및 데이터 기술을 개발하고 자사 서비스에 접목해 고객과의 디지털 접점을 늘려 나간다는 방침이다.