"탐색부터 사후관리까지"…유통업계 AI 커머스 '진화'

[아이뉴스24 진광찬 기자] 유통업계가 인공지능(AI)을 기반으로 한 고객 경험 고도화에 박차를 가하고 있다. 기존 검색 중심에서 대화형 AI 커머스로 소비 트렌드가 변화하는 양상이다.

롯데홈쇼핑은 업계 최초로 생성형 AI 플랫폼 ChatGPT(챗GPT)에서 롯데홈쇼핑 서비스를 이용할 수 있는 전용앱을 선보인다고 18일 밝혔다.

이번 서비스는 챗GPT 내에서 대화만으로 상품 검색부터 비교, 혜택 확인, 구매까지 가능한 원스톱 AI 쇼핑 기능을 구현한 것이 특징이다.

고객들은 별도의 앱 설치나 웹사이트 접속 없이 챗GPT에서 편성표, 인기 프로그램 방송 일정, 카테고리별 방송·상품 정보를 조회할 수 있다. 추천 상품은 구매 링크로 바로 연결된다.

특히 롯데홈쇼핑의 실제 쇼핑 데이터와 연동해 고객 맞춤형 상품·방송 정보를 제공한다. 일상적인 대화를 통해 원하는 방송과 상품 정보를 쉽게 확인할 수 있다.

놀유니버스는 대화형 AI 노리를 활용해 이용자들의 문의에 대응하는 숙소채팅 기능을 도입했다.

이 기능은 NOL 플랫폼의 모텔 카테고리 내에서 '숙소채팅가능' 배지가 붙은 제휴점을 대상으로 제공된다. 만약 학습되지 않은 질문이 들어오면 AI 노리가 제휴점주를 호출해 소통을 돕는다.

놀유니버스는 고객이 자신의 취향에 맞춰 개인화된 여행 계획을 생성하고 관리하는 여행 일정 서비스를 출시한 데 이어 지난해 12월 노리를 선보였다. 올해 1월에는 AI 여행 일정 서비스를 고도화해 고객 대상을 넓히고 데이터 연동 범위도 확대했다.

업계에서는 AI 진화에 따라 소비 구조도 변화할 것으로 보고 있다. 단순히 좋아할 만한 상품을 추천해주는 수준을 넘어 소비자의 선택 과정에 깊이 있게 관여하고, 사후관리까지 연결하는 에이전트 역할을 하고 있어서다.

업계 관계자는 "AI 경쟁은 실험을 넘어 실제 운영과 고객 접점 전반으로 확산되고 있다"며 개인화 서비스 경쟁력을 높이기 위한 다양한 전략들이 이어질 것으로 보인다"고 말했다.