별점 테러·악성 후기에 진땀… 배달앱 정책 업데이트 이어간다

[아이뉴스24 정유림 기자] 배달앱이 생활 밀착형 서비스로 자리 잡으면서 별점 테러나 악성 후기(리뷰)로 인한 잡음도 여전하다. 배달의민족, 쿠팡이츠 등 배달앱에서는 건전한 플랫폼 생태계를 만든다는 취지 아래 후기 운영과 관련한 정책을 마련하고 있다.

배달앱 배달의민족 운영사 우아한형제들은 지난 11월말부터 특정 이용자가 남긴 별점의 평균 통계를 볼 수 있는 기능을 마련해 운영 중이다. 이 기능은 이용자가 의도적으로 악성 후기를 남겼는지 등 성향을 파악할 수 있기 위해 도입했다.

최근엔 국제 표준을 반영한 후기 운영 정책을 마련해 외부에 공개했다. 해당 정책을 통해 기존 내용이 크게 바뀐 건 아니지만 세부 원칙을 토대로 방향성을 잡고 내용을 더 구체화한 것이 차이다. 이밖에도 일부 지역에 한해 리뷰(후기) 추천순 정렬을 도입해 운영하는 등 크고 작은 개선 작업을 이어가고 있다.

쿠팡 배달앱 쿠팡이츠도 리뷰 운영 정책을 마련해 운영 중이다. 비정기적이지만 필요에 따라 내용을 구체화하는 등 개정도 하고 있다. 가장 최근으로는 지난 8월 7일자로 개정 정책을 시행해 운영 중이다.

배달앱에서 후기 시스템 운영과 개선을 위해 다양한 조치를 해 온 건 비단 최근만의 일은 아니다. 사업자는 배달앱을 통해 더 많은 이용자와 접점을 갖고 매출을 더 낼 수 있는 효과를 기대할 수 있지만 한편으론 후기 시스템에 따른 다양한 고충도 호소하는 상황이다. 이를 일정 부분 해소해야 한단 필요성이 커지면서 배달앱에서도 관련 정책을 마련하고 개선 작업을 이어가는 것이다.

배달의민족과 쿠팡이츠의 경우 현행법에 따라 신고가 접수된 후기에 한해 30일 동안 노출이 되지 않게 하는 제도를 운영하고 있다. 이밖에 음식과 배달 서비스 품질에 대한 평가를 분리해 남길 수 있도록 하는 제도 등도 마련해 놨다.

위대한상상이 운영하는 배달앱 요기요는 서비스 이용 약관에 관련 내용을 담았다. 신고가 들어온 후기에 한해 주문과 관련이 없거나 욕설·비방, 음란·유해 정보를 담고 있을 경우 삭제 조치한다. 또 2차 모니터링 시스템을 통해 이를 관리하고 있다고 덧붙였다.

황용석 건국대 미디어커뮤니케이션학과 교수는 "음식도 결국 경험재로 다른 사람이 남긴 후기가 선택에 영향을 미친다"라며 "배달앱에서 약관이나 자체 정책을 마련하는 건 이용자와 사업자 간 갈등 관리 관점에서 예측 가능한 규범 체계가 필요하기 때문"이라고 진단했다.

이어 "다양한 시도가 있는 현상은 긍정적이라고 보며 후기와 관련해서도 유형별로 나눠 이용자나 점주 관점에서 도움이 될 만한 것이 무엇인지, 중장기적으로 온라인 분쟁조정과 관련해서 플랫폼이 역할을 할 수 있는 부분이 있을지 등도 고민해 볼 과제"라고 설명했다.

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